Gestion des conflits
Anticiper et gérer le conflit avec les publics
Formation créée le 28/09/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Si les conflits font partie intégrante de la vie d'une structure professionnelle, il est important d'en comprendre les causes pour apaiser la situation et, pourquoi pas, finalement en tirer profit. Ce programme a été conçu pour répondre à vos besoins spécifiques en matière de gestion du conflit, en vous fournissant les compétences, les stratégies et les outils nécessaires pour prévenir, anticiper et résoudre les conflits de manière efficace dans votre environnement professionnel.
Objectifs de la formation
- Doter les participants des compétences essentielles pour anticiper, gérer et résoudre efficacement les conflits qui peuvent survenir lors de l'interaction avec le public.
- Mettre l'accent sur la prévention proactive des conflits et l'application de stratégies de résolution adaptées à divers contextes
Profil des bénéficiaires
- Cette formation s'adresse à tous les professionnels en contact avec le public, notamment les responsables de service clientèle, les agents d'accueil, les travailleurs de la santé, les éducateurs et tout individu souhaitant améliorer ses compétences en gestion de conflits.
- Aucun
Contenu de la formation
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Prévenir les conflits
- Repérer les signaux d'alerte : Physique, verbaux, comportementaux
- Comprendre ce qui sous-tend le conflit : cause organisationnelles, interpersonnelles
- Comprendre la nature des conflits : intérêt, valeurs, personnalités, quiproquos
- Minimiser le risque d'apparitions des différends : Bonne pratiques managériales et attitudes à proscrire
- Mise en situation: expérimentation des attitudes favorisant un bon climat dans l'équipe
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Décoder le conflit grâce à l'écoute et au questionnement
- Pratiquer l'écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
- Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
- Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes
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Résoudre un conflit
- Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
- Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
- Désamorcer les attitudes " manipulatrices"
- Gérer les comportements de violence
- Privilégier une négociation gagnant/gagnant
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Utiliser les outils de la médiation
- Définir et cadrer le périmètre de la médiation
- Comprendre l'intérêt des entretiens individuels
- Ouvrir la séance de médiation
- Accompagner les parties dans la recherche d'une solution gagnant/gagnant
- Conclure la médiation et gérer l'après conflit
Madame Cintha GRANVILLE - Directrice du centre de formation Madame Neisha ALEXANDER - Coordinatrice pédagogique Madame Jeannette ALOEBOETOE - Coordinatrice de parcours social et professionnel Madame Emmanuella KAYAMARE - Assistante de formation
- Evaluation des compétences , Evaluation post- formation , Evaluation formatives
- Feuille d'émargement
- Scénarios pratiques : Cas pratiques , Jeux de rôles
- Simulation, exercice de groupes
- Vidéos instructives
Modalités de certification
- À l'issue de la formation en gestion du conflit, les participants devraient être capables de reconnaître, anticiper et résoudre efficacement les conflits tout en favorisant des relations positives et une communication constructive.
- Délivrance d'une attestation de formation et de compétence en gestion du conflit